5- LAS OPINIONES EN EL MOTOR RESERVAS
En este artículo continuamos con nuestra serie “aumentar reservas”. Y hablaremos de las opiniones y la conveniencia de que dispongas de opiniones en tu propio motor de reservas.
Algo que absolutamente todos los motores de reservas deberían incorporar es la capacidad de recabar la opinión de nuestros clientes sobre el grado de satisfacción de su estancia o sobre los servicios que les hemos prestado (siempre cumpliendo la ley de protección de datos, por supuesto).
Necesitamos ese feedback. Es importante saber si han disfrutado de su estancia, si les ha gustado la experiencia que les hemos ofrecido, cuál ha sido lo más positivo y qué sería mejorable. Ahora, los motores de reservas MISTERPLAN también se encargan de recabarlas. Se pueden activar tanto en los motores de alojamientos como en los motores para actividades turísticas.
Yo creo que, a estas alturas, no hay discusión posible sobre la importancia de las opiniones de nuestros clientes. Eso sí, en determinados sectores (sobre todos los más relacionados con las microempresas), creo que todavía no suelen hacernos mucha gracia. Pero, si nos paramos a pensarlo un poquito, nos vamos a dar cuenta que las “OPINIONES (reviews) DE CLIENTES” pueden suponer una gran oportunidad para nuestro negocio.
Sea como fuere, es absolutamente fundamental conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes, y, por supuesto saber “jugar” con estas opiniones para captar nuevos clientes.
Tres ideas que nos ayudarán a evaluar la importancia de los comentarios (opiniones) de los clientes.
1- En primer lugar es imprescindible saber de primera mano qué cosas estamos haciendo bien y dónde estamos fallando y es posible mejorar. No debemos en ningún caso (salvo contadas excepciones) calificar las opiniones como una “crítica”, sino más bien como una oportunidad de conocer las posibles carencias de los servicios que estamos ofreciendo y que, de mejorar, van a maximizar la satisfacción de nuestros clientes. Estas valoraciones nos ayudarán a mantener un nivel de calidad suficientemente alto para optimizar la experiencia de los turistas y que pasen de hacer crítica a recomendar a todos sus conocidos nuestros servicios. Que un cliente nos ofrezca su opinión sincera es muy de agradecer, ya que nos está ayudando a mejorar (ese cliente está realizando un trabajo de evaluación de nuestro hotel, casa rural o empresa de actividades de forma totalmente gratuita).
2- Pero las opiniones también NOS AYUDAN A VENDER y, si lo hacemos correctamente, puede llegar a convertirse la mejor estrategia de ventas que podamos llevar a cabo. Como ya sabes, realizar una reserva es ante todo una cuestión de CONFIANZA y las opiniones de otros usuarios, cuando son reales, ofrecen una visión objetiva al resto de internautas para reservar con tranquilidad (efectivamente… con confianza). Y esto, a su vez, hará que multipliquemos nuestras ventas directas (sin pago de comisiones a través de nuestra web). A todos nosotros nos encanta revisar las opiniones de otros usuarios cuándo vamos a hacer uso de cualquier servicio. A nuestros clientes también.
Lo primero que debes hacer es ponerte en el lugar del cliente. Analiza detenidamente lo que piensas, lo que sientes y tu propia valoración de las opiniones que lees en webs de terceros (sobre otros productos que te interesan) y ahora, como propietario de un negocio, actúa en consecuencia cuando gestiones las tuyas.
- Ya sabes, nunca respondas en caliente, piensa las cosas detenidamente antes de contestar.
- Comienza siempre agradeciendo el tiempo que tu cliente ha dedicado a poner un comentario.
- Sé inteligente. Responde con mesura y propón soluciones a los problemas.
- Sé exquisito y educado. Darás una imagen profesional y aportará prestigio.
Una crítica bien contestada puede llegar a ser más positiva que un buen comentario.
Recuerda. Si entre todas tus opiniones hay algunas un poco negativas, no te preocupes, también son importantes, ya que estarán dando mayor credibilidad al resto. Por tanto, no te empeñes en eliminarlas, sino en darles una réplica correcta y adecuada. Si lo planteas bien, todo suma y contribuye a mejorar tu negocio, ya que puede demostrar al cliente potencial tu serio compromiso con la mejora del servicio.
Para mí, las opiniones son un verdadero chollo, y si además provienen de tu motor de reservas, o sea, únicamente se permite opinar a aquellos que efectivamente ha disfrutado de tus servicios (mediante el envío controlado de un cuestionario), mucho mejor (así evitamos que un tercero “malintencionado” pueda colarte un comentario).
3- Si no disponemos de opiniones propias en nuestra web estamos cometiendo un error y PERDEREMOS RESERVAS. Y es que el turista cada vez está más habituado a mirar opiniones en internet. Antes de hacer cualquier cosa, a todos nos gusta consultar las opiniones de otros viajeros/internautas para conocer cuál es su apreciación sobre el producto. Y normalmente, en base a estas opiniones, construimos nuestra propia valoración de la oferta y tomamos la decisión de compra.
Si al cliente potencial.. nuestra web y nuestro producto le ha causado buena impresión y únicamente necesita confirmarla leyendo algunos comentarios, lo lógico es que mostremos las opiniones vertidas por nuestros clientes dentro de nuestra propia web. Esto es muy importante, ya que si el cliente necesita acudir a otro lugar para encontrar dichas opiniones (en otra página web, como por ejemplo booking) hay grandes posibilidades ya no de que haga la reserva en otro portal, sino de que el cliente encuentre otros servicios similares, se distraiga de su objetivo inicial y acabemos perdiendo la reserva. Esto no puede ocurrir y menos cuando disponemos de un motor que es capaz de recabar automáticamente las opiniones sobre los usuarios que ya han reservado y disfrutado de nuestros servicios.
MISTERPLAN permite recabar opiniones sobre todas las reservas producidas y lo hace enviando un formulario solicitando la opinión al cliente una vez que ha finalizado el servicio contratado. Nosotros como propietarios tendremos la oportunidad de valorar los comentarios recibidos y, si finalmente entendemos que nos interesa, podemos ACTIVAR SU PUBLICACIÓN para que se muestren en el motor de nuestra web. Desde ese momento estarán a disposición del público y podrán consultarse libremente. Y lo más IMPORTANTE, estarán certificadas por una empresa externa, MISTERPLAN.